Personuppgiftspolicy

Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska.

Läs mer i vår cookiepolicy.

Läs mer

Nu pyr missnöjet
mot storbankerna

Swedbanks vd Michael Wolf.
Foto: Olle Sporrong

Missnöjet mot de svenska storbankerna pyr.

Inte på tio år har kunderna gett sina banker så krasst betyg. Dålig service och ökade vinster för bankerna irriterar mest. För att råda bot på det låga förtroendet vill Swedbanks vd Michael Wolf utbilda den äldre generationen i digitala bankärenden.

Men det hjälper inte, spår Mats Larsson, lektor i ekonomisk historia.

- Just nu betalar kunderna ett väldigt högt pris för att bankerna ska ha god ekonomi.

Lyssna på Nu pyr missnöjet mot storbankerna

Ladda ner avsnitt

SÅ BRA GÅR BANKERNA

I veckan presenterar storbankerna sina rapporter.

Siffror för tredje kvartalet 2012 inom parentes. Källa: TT

Swedbank:

Räntenetto: 5 641 mkr (5 085)

Rörelseresultat: 5 191 mkr (4 914)

Intäkter: 9 225 mkr (8 971)

Resultat per aktie: 3,79 kronor (3,36)

Handelsbanken:

Räntenetto: 6 683 mkr (6 642)

Rörelseresultat: 4 571 mkr (4 289)

Intäkter: 9 009 mkr (8 466)

Resultat per aktie: 5,61 kronor (4,94)

Nordea:

Räntenetto: 1 386 miljoner euro (1 393)

Rörelseresultat: 1 021 miljoner euro (910)

Intäkter: 2 426 miljoner euro (2 412)

Resultat per aktie: 0,19 euro (0,17)

NORDEA OCH SWEDBANK HAR FLEST KUNDER

Swedbank

Antal privatkunder: 4 miljoner

Antal kontor: 308, 550 inklusive sparbankerna

Antal kontor som har manuell kontanthantering: 220, inklusive sparbankerna

Nordea

Antal privatkunder: 4 miljoner

Antal kontor: 300

Antal kontor som har manuell kontanthantering: 100

Handelsbanken

Antal privatkunder: 1,3 miljoner

Antal kontor: 461

Antal kontor som har manuell kontanthantering: 461

SEB

Antal privatkunder: 2 miljoner

Antal kontor: 164

Undersökningen från Svenskt kvalitetsindex bygger på 12 353 intervjuer och svarsfrekvensen uppskattas till 62 procent. Flera frågor har betygsatts och presenteras på en 100-gradig skala. Ju högre betyg, desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Antal kontor som har manuell kontanthantering: 50

Ledigt klädd, med slipsen kvar hemma, presenterade Swedbanks vd Michael Wolf tidigare i veckan delårsrapporten för tredje kvartalet. På bankens huvudkontor vid Brunkebergstorg i Stockholm inledde han presentationen med orden "Sverige har krävande kunder".

Att bankkunderna har blivit mer krävande märks inte minst på den undersökning som Svensk Kvalitetsindex, SKI, publicerade tidigare denna månad som visar att endast tre av tio bankkunder känner ett högt förtroende för bankbranschen.

Högst betyg får nischade Ica-banken. Bland storbankerna ligger Handelsbanken bäst till, medan Nordea för andra året i rad hamnar på bottenplats.

- När det sker omställningar som innebär att antalet kontor med manuella kontanttjänster minskar finns det alltid en del kunder som har synpunkter, säger Erik Durhan, presschef på Nordea.

Även Swedbanks betyg har sjunkit rejält. Från 2008 till 2013 har det gått från 70,6 ner till 65,2 på en skala från 0-100.

Michael Wolf konstaterar att det efter en finanskris tar några år för en bank att återfå förtroendet bland sina kunder. Nu när Swedbank åter kan visa finansiella muskler vill Michael Wolf ta krafttag för att förbättra servicen.

- I min värld handlar det om att vi ska bli mer tillgängliga. Nu inför vi en tydligare kanalstrategi som hjälper kunderna till mobilbanken, internetbanken och telefonbanken. Det gör att våra kontor kan ägna mer tid åt de kunder som har rådgivningsbehov, säger han.

Vilket är ditt ansvar till att förtroendet har sjunkit sedan du tillträdde som vd i början av 2009?

- Vi har fått ned riskbenägenheten i banken, vilket var prioritet ett. Nu när vi är lönsamma kan vi arbeta med kund- och medarbetarnöjdhet. Förhoppningsvis får vi en bank som når ut till fler kunder på ett bättre sätt.

Under året har Swedbank haft stora driftstörningar med framför allt telefonbanken men även med bankomater som banken sköter. Dessa ska nu vara åtgärdade och Michael Wolf berättar att Swedbank satsar mycket på det digitala området.

Vad säger du till dem som inte har dator eller en smarttelefon?

- Vi lägger resurser på att utbilda våra kunder hur de till exempel kan använda internetbanken. I Baltikum har vi rådgivning till äldre kunder som får hjälp in i mobil- och datorvärlden.

Går det att få i Sverige också?

- Absolut. Vi måste bli bättre på att ta tillvara på våra äldre kundgrupper och se till att de känner sig trygga in i den nya världen.

Swedbank har 4 miljoner privatkunder och 308 kontor, med sparbankerna inkluderat är det 550 kontor. Handelsbanken, som presterar betydligt bättre i undersökningen från SKI än sina konkurrenter, skryter om sin närvaro ute i landet. Med 1,3 miljoner privatkunder finns Handelsbanken representerat på 461 kontor. Handelsbanken har också valt att behålla den manuella kontanthanteringen på alla kontor, till skillnad från exempelvis Nordea där endast ett av tre kontor har kontanter.

- Vår strategi är att ha hög tillgänglighet. Kontakten med våra kunder ska inte underskattas trots att vi lever i en tid där mobilen och internet blir allt viktigare. Det är väldigt viktigt för oss att få högt betyg i undersökningar som denna och vi strävar hela tiden på att bli ännu bättre, säger Henrik Westman, presschef på Handelsbanken.

Det finns två sätt att se på kundernas förtroende för bankerna.

Tittar vi på den ekonomiska delen, det vill säga hur mycket styrka bankerna visar i den egna balansräkningen är detta förtroende numera är högt, till skillnad från när marknaderna skälvde hösten 2008.

Men ser vi till belåtenheten med bankernas service är den extremt dålig. Det menar Mats Larsson, prefekt vid Ekonomisk historiska institutionen vid Uppsala universitet.

- Före mitten av 1980-talet, innan avregleringen, var bankerna en del av det politiska etablissemanget. Då hade bankerna tydliga krav på sig från staten och var snåla med exempelvis utlåning. De hade liten frihet att göra egna utspel. Fick de pengar över kunde de i stället satsa på fler kontor och trevlig inredning, säger Mats Larsson.

När marknaden tog över bankerna insåg kunderna snabbt riskerna och undermineringen av bankerna kom i början av 90-talet. Dessförinnan var missnöjet lågt, berättar Mats Larsson.

- Nu är situationen annorlunda. När bankerna blir mer opersonliga är det lättare att bli kritisk. Vi befinner oss i en brytningstid där den yngre generationen inte anser att bankkontor och personliga bankkontakter är lika viktiga. Men de äldre minns hur kontakterna såg ut innan avregleringen och därför är de också kritiska till den digitala omställningen.

Men det är inte bara dålig service som upprör dagens bankkunder. När bankerna går som tåget ökar också missnöjet. Storbankerna är beroende av sina aktieägare men vid ökade aktieutdelningar får de skäll. Och när de stärker sina kassor hörs burop.

- Det är en balansgång mellan hur mycket bankerna får tjäna för att missnöjet inte ska öka. Ju högre vinst, desto mer missnöje. Just nu betalar svenska bankkunder ett väldigt högt pris för att bankerna ska ha god ekonomi eftersom kunderna inte ser någon förändring i den egna plånboken, säger Mats Larsson.

Per Kristensson, professor i konsumentpsykologi vid Karlstads universitet, utvecklar resonemanget:

- Å ena sidan vill man som kund inte att ens bank går finansiellt dåligt. Men går den bra vill man att ens egna villkor ska vara goda, det vill säga ha låg boränta och hög sparränta till exempel.

Undersökningen från Svenskt kvalitetsindex, SKI, visar att kundernas förtroende för bankbranschen är lägre än förtroendet för den egna banken. SKI förklarar det med att kundrörligheten är låg och de flesta är sin bank trogen vilket kan vara en förklaring till att den egna banken får större förtroende än bankbranschen generellt.

- Kunderna borde inte vara så trogna sin bank. En anledning till detta är troligtvis för att vi inte har tillräckligt med kunskap om hur man går till väga för att byta bank. När du säljer din bil och köper en ny är det en synlig process, liksom när du byter frisör eller liknande. Prisfrågan som oftast styr valet av ny produkt är svår att se för bankkunderna. Därför känns det tryggare att stanna, säger Per Kristensson.

Han tror också att medierna haft ett finger med i spelet vad gäller klagomålen gentemot bankerna. När medierna hårdbevakar villkor och regler ökar medvetenheten bland konsumenterna. Nordeas presschef Erik Durhan instämmer:

- Det har funnits en generell kritik mot banksektorn i och med finanskrisen även om de svenska bankerna klarade krisen bra, säger han.

Medan både Nordea och Swedbank ger en vink om att morgondagens banker blir än mer digitaliserade har professor Per Kristensson svårt att tro att det är rätt väg att gå.

- Människor, även yngre, gillar att ha interaktioner med andra människor. Därför tror jag att det är viktigt att även i framtiden ha fysiska bankkontor. Fast kanske går vi mot en utveckling där det kommer lågprisbanker, såsom Ryan Air är för flygbranschen, som erbjuder billiga tjänster med sämre service. Och andra banker som är dyrare men med fler kontor och ökade öppettider, säger han.

Trots att bankkunder i hög utsträckning är trogna den egna banken i dag menar Swedbanks vd att undersökningen från SKI ska tas på största allvar. Ett dåligt betyg ska inte ses mellan fingrarna.

- Jag tycker inte att man kan ta någon kund för givet. Vi strider varje dag om kundens gunst, säger Michael Wolf.

Prefekt Mats Larsson anser att Swedbank och Nordea gör bäst i att rycka upp sin service omgående. I och med att kunderna blir mer benägna att byta bank kan förlusterna bli stora. Men även om betygen höjs till nästa år spår han att framtidens bankkunder aldrig kommer bli helt nöjda.

- Den finansiella krisen som vi fortfarande känner av har gjort det legitimt att skapa högre vinster. Därför har jag har svårt att se att missbelåtenheten minskar.