Bröllopsplanerna var satta i sten redan ett år i förväg, och bokningarna var klara. Kerstin Hertzman, 30, och hennes make skulle gifta sig på Stora Holms säteri på Hisingen, och bo på Sankt Jörgens hotell bara några kilometer därifrån.
– Vi skulle hänga där på fredagskvällen, ha en middag och och så där kvällen innan vigseln och sen gå på spa och äta brunch dagen efter. Vi hade bokat en svit till mig och min man, och sex rum till våra bröllopsgäster, berättar Kerstin.
Men med en månads varsel, vilket SVT Nyheter Väst tidigare rapporterat, ställdes hotellbokningen in.
Paret hade bokat via booking.com, som skickade ett mejl till dem där de förklarade att Sankt Jörgen skulle ha stängt för renovering.
Hade avbokat till förmån för herrlandslaget
Men det var på omvägar som Kerstin Hertzman fick reda på att det inte alls var det verkliga skälet.
– Jag pratade med en kollega, som hade koll på att herrlandslaget skulle bo där. Det visade sig att det sammanföll med vår bröllopshelg. Vi fick aldrig höra från Sankt Jörgen att det var så, jag fick lägga ihop ett plus ett själv.
Då hade de varit i kontakt med både booking.com och hotellet själva upprepade gånger.
Först i samband med att SVT hörde av sig till paret, gjorde hotellet också det för att erbjuda kompensation.
– Då sa jag till dem att det inte är intressant.
– Vi har löst det på annat sätt, men det är inte det som är grejen. Grejen, tycker jag, är att det är ett stort hotell som är känt för att vara ett lyxhotell, som behandlar sina gäster på det här sättet. I min bok blir det att alla gäster tydligen inte är lika mycket värda, de föredrar vissa framför andra, säger Kerstin Hertzman.
Johan Andersson är vd för Sankt Jörgen Park. I ett mejl skriver han:
”Likt tidigare är vi förstås oerhört ledsna över konsekvenserna av detta och vi kommer nu att göra allt i vår makt för att minimera riskerna att det sker igen”. Det inkluderar, enligt honom, att dialogen ska bli snabbare mellan hotellet och gästerna, och också att dialogen till bokningstjänsten blir snabbare.
Till SVT har booking.com tidigare skrivit i ett mejl:
”Efter att ha informerats av hotellet om att de genomgår renoveringsarbeten och inte kan uppfylla denna bokning har vi erbjudit vår hjälp för att identifiera ett lämpligt alternativ och förbli tillgängliga för att stödja dessa kunder ytterligare”.
Premium
Premium
Premium