Personuppgiftspolicy

Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska.

Läs mer i vår cookiepolicy.

Läs mer

Så vill vd:n för Nordea vinna förtroendet åter

Foto: Janerik Henriksson/TT

Panamadokumenten, FI-granskning och rasande kundnöjdhet – 2016 var ett turbulent år för Nordea.

Vd Casper von Koskull berättar att banken nu kommer fortsätta arbeta för att höja förtroendet igen.

– Det ska inte vara: ”Jag ska inte snacka om det, och tro att det blir bra”. Utan vi ska verkligen visa att vi är den banken som våra kunder vill, säger han.

Det var i november år 2015 som Casper von Koskull tog över som vd och koncernchef för Nordea. Hans första år på tjänsten bjöd på flera utmaningar.

– Det var mycket som hände under 2016, sammanfattar han själv i samband med att deras senaste kvartalsrapport presenterades.

I april kom vad som kallades för ett av historiens största avslöjande: Panama-dokumenten. De drygt 11,5 miljoner dokumenten sades visa hur flera välkända personer, företag och banker fått hjälp att gömma undan tillgångar i skatteparadis genom så kallade brevlådeföretag.

Casper von Koskull: Jag är inte blind

Nordea nämndes ovanligt många gånger. Det blev stora rubriker i tidningarna, något som Casper von Koskull tror har påverkat bankens rykte.

– Det är klart. Det är inget snack om det. Att vara mycket i medier runt sådana här frågor, det tror jag också inverkar på frågor som kundnöjdhet. Jag är absolut inte blind, säger han.

Själv är han nöjd med hur de hanterade händelsen. Men han tror också att de kommer behöva fortsätta arbeta för att återuppbygga sitt rykte.

– Det enda man ska göra där är att inte snacka så mycket. Utan bevisa att vi verkligen är värd det förtroende som vi vill ha av våra kunder. Det gör man bara genom att förbättra det verkliga och visa det. Det jobbar vi med, säger han.

Vill inte spekulera om FI:s granskning

Finansinspektionen valde att granska först Nordea och sedan resten av de stora bankerna. Enligt Dagens Industri har den utredningen nu gått in i ett avgörande skede. FI kommer då att ta ett beslut om huruvida ärendet ska avslutas eller om det ska inledas en sanktionsprocess. Något som skulle kunna innebära en sanktionsavgift på maximalt sex miljarder kronor.

– Den spekuleringen har jag inte hört om. Jag spekulerar inte om det heller. Jag har gjort min utredning. Finansinspektionen har sagt att de gör en utredning av alla banker vad det gäller de här frågorna. Så får man väl se, säger Casper von Koskull.

När Svenskt Kvalitetsindex i höstas presenterade sitt index över kundnöjdhet blev det också klart att Nordea backat rejält i jämförelse med 2015. De tappade – 8,9 procent och hamnade återigen i botten.

– Det är mycket som håller på att hända. Och det här tar jag på mycket stort allvar, säger Casper von Koskull.

Målet är högst kundnöjdhet

Under året har Nordea arbetat med att utveckla sin digitala kontakt med kunderna. Något som Casper von Koskull tror är viktigt för att öka kundnöjdheten.

– Jag tycker om det här med att den fysiska personen måste vara ett klick bort från dig. Konsumenterna vill ha lätta verktyg, för mycket vill de göra själva via digitala verktyg och produkter. Men våra kunder vill också kunna tala med en riktig person. Den här balansen är den som vi ska ha, säger han.

Målet är att ha högst kundnöjdhet år 2021. Alltså om fyra år.

– Det är naturligtvis en hög målsättning. Men det är också en rimlig målsättning för oss, säger Casper von Koskull.

Koskull positiv inför år 2017

När Nordea på torsdagen presenterade sin rapport för det fjärde kvartalet visade de ett bättre resultat än väntat. Bland annat låg räntenettot på 1 209 miljoner euro, i jämförelse med förväntade 1 200 miljoner.

– Vi har jobbat hårt. Det är mycket baserat på det. Om vi jobbar hårt och fokuserar på kunder så får vi resultat, säger Casper von Koskull.

Vad som ska hända Nordea återstår ännu att se. Casper von Koskull berättar att man kommer fortsätta arbeta med den digitala utvecklingen.

– Jag tror att vi startar 2017 i ett bättre skick än vi startade 2016, säger han.

Annons: