Personuppgiftspolicy

Vi vill informera dig om vår policy som beskriver hur vi behandlar personuppgifter och cookies.

Läs mer

Kundernas förtroende för storbankerna rasar

Svenskt kvalitetsindex undersökning över kundförtroende är inte rolig läsning för storbankerna.
Nordea ligger i botten av undersökningen. Foto: Alex Ljungdahl

Storbankerna rasar i förtroende.

Nordea, Swedbank och SEB tillhör samtliga bottenskiktet när kunderna får sätta betyg.

Kunderna straffar bankerna för stängda kontor.

Det visar Svenskt Kvalitetsindex undersökning.

Bank-Sverige i procent

47 procent bland privatkunderna har flera bankrelationer. Motsvarande andel för företagskunder är 30 procent. Andelen delkunder har inte ökat i relation till i fjol.

57 procent av privatkunderna använder Swish.

51 procent av privatkunderna tycker att den digitala omvandlingen är positiv för dem.

Andelen privatkunder som säger sig haft anledning att klaga på sin bank men inte gjort det har ökat från 3 procent till 12 procent. En liknande ökning ses bland företagskunderna, där motsvarande grupp ökat från 2 till 10 procent.

17 procent av företagskunderna har gjort en förändring i sitt sparande eller låneupplägg under det gångna året. Majoriteten har gjort det genom att besöka sitt bankkontor.

Källa: Svenskt kvalitetsindex

Något tillspetsat tycks bankerna vara på väg mot samma förtroendebotten som en sämre bilhandlare som köper och säljer begagnade bilar.

Det är bara Danske Bank som går mot strömmen och för högre betyg än förra året.

Det är negativ publicitet framför allt kring storbankerna som i årets undersökning från Svenskt Kvalitetsindex visar på rejäla nedgångar för Nordea, Swedbank och Handelsbanken. Även SEB tillhör bottenskiktet, men de "rasade minst" av storbankerna.

– Vi har länge sett att mediebilden varit viktig, och i kombination med att vi får en mindre personlig kontakt kommer det mediala att fortsätta påverka kundupplevelsen, säger Johan Parmler vd Svenskt Kvalitetsindex, SKI, i ett pressmeddelande.

Bristen på närhet till banken bidrar

Kundundersökningen, som omfattar telefonintervjuer med 7 933 personer under augusti och september, är säkert en chockartad läsning för en del bankchefer. Det är bland annat bristen på närhet till banken som kunderna straffar.

– Vi har aldrig stått så nära bankerna funktionsmässigt som i dag. Men samtidigt har vi aldrig stått så långt från bankerna relationsmässigt. Det gapet driver på förtroendekrisen, säger Johan Parmler på SKI till Svenska Dagbladet.

 

LÄS OCKSÅ: Så ser de nya sedlarna ut

 

Förtroende för bankerna som helhet har minskat betydligt. Andelen kunder som känner ett lågt förtroende har under året ökat med 11 indexenheter, från 14 procent till 25 procent. Starkt kopplat till förtroendet är kundens förväntningar som under de senaste sex åren också blivit allt lägre.

– För att vända den negativa trenden efterfrågas omtänksamhet, kundnytta och transparens samt prisvärda och lättillgängliga produkter och tjänster, säger Johan Parmler på SKI.

Kunderna uppskattar möten

Enligt Svenskt Kvalitetsindex analys uppstår glappet mellan bank och kunder framför allt i det digitala kundmötet där den personliga relationen är saknad. 55 procent av kunderna upplever att en kontaktperson skapar trygghet och personlig kontakt, men att den relationen saknas på nätet. Det påverkar kundens beslutsprocesser som oftare stannar av på de digitala plattformarna.

 

LÄS OCKSÅ: Eriksson kan bli Ericssons nya vd

 

Det personliga mötet med banktjänstemannen är viktigt för kunderna. Något som blir allt svårare ju fler bankkontor som slås igen för gott.

''Tidigare kunde hög kundnöjdhet skapas och stärkas via mötet på bankkontoret. Personlig närhet i tid, rum och värderingar skapade starka kundrelationer. Men i takt med att kontoren dragit sig undan stortorg, citykärnor och gatuplan upplever svenska bankkunder att detta personliga möte är på väg bort'', frångår av Kvalitetsindex analys.

Årets undersökning är alltså en svidande läsning för de flesta av landets bankdirektörer. Kunderna vill ha personliga möten.

Kundernas betyg

Bank–Betyg 2016–(2015)

Länsförsäkringar Bank 74,4 (–3,2)

Övriga banker 72,4 (–1,1)

ICA Banken 70,9 (–1,4)

Skandia 70,3 (–1,4)

Danska Bank 69,3 (3,4)

Handelsbanken 67,6 (–4,9)

SEB 66 (–0,2)

Swedbank 60 (–6,2)

Nordea 56,4 (–8,9)

Genomsnitt: 62,9 (-5,2)

Källa: Svenskt kvalitetsindex

Annons:

NYHETSBREV: Dina Pengar guidar dig genom veckans viktigaste nyheter om privatekonomi. Få ett nyhetsbrev direkt till din mejl - varje vecka. Anmäl dig här!

Logga in för att följa

Det är gratis och går snabbt!