Bilden av det stora stygga försäkringsbolaget mot den lilla utsatta människan är etablerad i människors medvetande, men i realiteten sällan så kittlande och skandalös.
I veckan har till exempel Folksams bemötande av offer för den tragiska branden i Göteborg i början av februari kritiserats.
Studenterna det gäller befann sig där och då i en akut situation. De behövde hjälp via hemför- säkringen, som vid brand bland annat ger ersättning för mer- kostnader.
Efter några dagar visade det sig dock att några av studenterna var missnöjda, och att Folksam fick sämst betyg. Detta trots att man var ett av endast två bolag som jobbat med ersättning i förskott. Missnöjet blev känt genom enkät från förtroenderådet på Chalmers studentförening.
Åtta av Folksams elva kunder var enligt den missnöjda eller väldigt missnöjda. Man hade haft svårt att komma fram per telefon, blivit ifrågasatt och kritisk mot den akuta ersättningens storlek.
Nej, det är givetvis inte godkänt av ett modernt försäkringsbolag. Självklart duger bara nöjda kunder. Men det är inte så enkelt att försäkringsbolaget försökt lura eller trakassera någon. Det handlar snarare om en haltande organisation med onödigt utrymme för den så kallade mänskliga faktorn.
Det som inte framgått är nämligen att Folksam snabbt gjorde en pudel. Alla ärenden ligger nu hos specialister och studenterna har fått sina förskott och godtagit ursäkterna.
Två av dem som citeras i tidningen har dessutom hört av sig särskilt sin nya, sakkunniga handläggare.
Den mänskliga faktorn, ja. I det här fallet utgjordes den av en jourcentral som med fel kompetens. Där har man börjat kräva kvitton och yra om själva försäkringsavtalet när det enda rätta hade varit att trösta och snabbt skicka förskott. Och visst är det så att många kunder har för höga förväntningar på sin hemförsäkring. Många tror till exempel att försäkrings-bolag måste erbjuda ny bostad vid brand.
Men sådant reder man givetvis inte ut vid första samtalet om skadan. Då fokuserar man på att vara medmänniska, och är snabb med att hjälpa. Det förstår de handläggare som ofta hanterar bränder, men ingen av dem hade telefonjour när det begav sig. Utrymmet för felande har uppenbarligen uppstått för att organisationen är för slimmad och eller felkonstruerad.
Försäkringsbolag av i dag mäter sina anställda ideligen, inte minst gällande kundservice. De generalister som jobbar jour som på Folksam är utsatta för ett hårt tryck med många olika ärenden i högt tempo. Dessutom förväntas de prestera internt.
Ja, givetvis skulle man haft specialutbildade handläggare i beredskap den där dagen. Det borde man veta inte minst utifrån erfarenheterna av Backabranden. När det krisar måste experter kliva in.
Det är uppenbart att organisationer som pressar folk i front- linjen för hårt biter sig själva i svansen.
